„Elkeseredett gazdák keresik meg a falu bölcsét. Segítsen, pusztulnak a birkáink.
- Napi fél órát futtassátok őket!
1 hét múlva: Még mindig pusztul a nyáj. Mit tegyünk?
- Tereljétek őket a napos oldalra!
2 hét múlva: További állatok pusztultak el, segíts!
- Pihentessétek őket, stb., stb.
3 hét múlva: Mind meghalt, ó bölcs.
- Kár, pedig annyi ötletem lett volna még..."

Nemrég egy ügyfélszolgálatban dolgozó ismerősömmel hosszú beszélgetést folytattunk az ügyfélszolgálat szerepéről, az utóbbi években történt változásokról, annak hatásairól. Ő azt feszegette, hogy a piacnak kéne változnia, hogy fizetőképes kereslet (ügyfél) kellene, hogy több időre lenne szükség és persze nyugodtabb ügyfelekre.

Én azt gondolom, az igazi erőforrások azonban bennünk vannak. A hangsúly azon van, hogy mennyire fedezzük fel saját tartalékainkat, milyen gyorsan vagyunk képesek reagálni a piaci és szervezeti változásokra, mennyire vagyunk alkalmazkodó készek, tanulékonyak..

Ebben két képességünk segít: az empátia és a kreativitás:

Az empátia korán kialakul a csecsemőben, kb. 2,5 éves korban figyelhető meg az elhatárolódás, megjelenik a „nem én érzem a másiknak fáj" felismerése. A serdülő korban rejtetté válik, majd fokozatosan csökken empátiás készségünk.

Képzéseinken rendszeresen felbukkanó téma az empátia. Arra a kérdésre, hogy empatikusnak érzik-e magukat a résztvevők (munkatársak, vezetők), a válasz 98%-ban: „igen, túlzottan is!

És stressz helyzetben? - akkor nem, akkor én vagyok a fontos." - vallják be.

„Az empátia a személyiség olyan képessége, amelynek segítségével a másik emberrel való közvetlen kommunikációs kapcsolat során bele tudja élni magát a másik lelkiállapotába....

Empátiává a beleélés akkor lesz, ha az élményt tudatosan feldolgozzuk, és a másik emberből megértett összefüggéseket önmagunk számára megnevezzük és értelmezzük." (Dr Buda Béla)

Áttéve az üzlet világába: szívesebben kötünk szerződést, létesítünk üzleti kapcsolatot, keressük fel az ügyfél pultnál azokat, akik számára fontosak vagyunk, problémáinkat sajátjukként kezelik, mint olyanokkal, akik ezt nem teszik, akik csak a saját megoldásaikat akarják ránk erőltetni vagy teljes nem törődésüket kommunikálják.

A kérdés persze nem ilyen egyszerű. Érzések irányítanak minket is pl. az ügyféltérben, elkeseredettek, rossz kedvűek lehetünk, miközben próbáljuk megérteni a velünk kiabáló arrogáns ügyfelet vagy időnyomás alatt a sokadik változtatási elképzelést hallgatjuk főnökünktől.

Az igazi profizmus ezekben a helyzetekben szükséges. Ehhez a szaktudáson túl:

☺pozitív hozzáállás

☺kontrollált érzések és

☺minőségi kommunikáció szükséges

A kialakuló helyzetekben - az empátia mellé - jól jön egy csipetnyi kreativitás (alkotóképesség), ahhoz, hogy áthidaljuk az alakuló konfliktushelyzetet.

A kreativitásról elsőként Kis Herceg kalapja jut eszembe. Sokunknak volt tanulságos és figyelemfelkeltő a Kis Hercegbéli rajz, ami számomra a kreativitás szimbóluma is (kalap vagy elefánt?)
Ugyanazt másként szemlélni, észre venni azt, amit mások meg sem látnak és vállalni az ezzel járó meg nem értést.

Az ügyfélszolgálatban problémaként jelentkezik, hogy a kreativitás számos esetben nem az igazi ötletelést jelenti, nem is a fenti viccben szereplő tét nélküli javaslattételt, hanem azt, hogy hogyan lehet meggyőzni az ügyfelet arról, hogy ne kiabáljon, hogy értse meg mit is akar elmondani az ügyfélszolgálatos kolléga. Nem kell tehát mindenkinek terméket kitalálni, újítónak lenni, de szükséges egyéni megoldásokat alkalmazni, szűkös erőforrásokkal hatékonyan gazdálkodni, a legkülönbözőbb partneri megközelítéseket kezelni. Ehhez hajlékonyság, jó értelmi képességek és ötletesség szükséges.

A kreatív személyiség: nyitott, ellentétes személyiségjegyek együttesével rendelkezik (pl: lazaság és céltudatosság) és nem a kényelem keresés a célja.

A kreativitásnak két típusa van:

• az újító, létrehozó és
• a formáló kreativitás (már meglévőt alakít tovább)

Az emberek nagyobb százaléka tartozik a formálók közé, akiknek erőssége, a már meglévő ötletek, helyzetek tovább alakítása.

Ez utóbbi különösen hasznos az ügyfélszolgálatban, akár telefonon, akár személyesen kell is segíteni az ügyfélnek. A jövőben az ügyfélszolgálatos területen is azok érvényesülnek jól, akik időnyomás alatt és a leglehetetlenebb helyzetekben is:

• erős önkontrollal rendelkeznek
• gyorsan és helyesen felismerik mások érzelmeit (sajátjukat is)
• eredményesen kezelik az ügyfél érzelmeit (sajátjukat is)
• empatikusak, de legalább affinitással bírnak és
• jártasak kapcsolatok kialakításában és építésében (kapcsolati kreativitás)

Ezek az elemek kutatások szerint 75-80%-ban felelősek eredményességünkért és üzleti sikereinkért!

Üzleti szervezetek, vállalkozások nem kevés pénzt fektetnek olyan képzésekbe, melyek ezeket a képességeket fejlesztik, frissítik, tartják állandó mozgásban. Különösen élesen jelentkezik az inspirálás szükségessége olyan területeken, - mint pl. az ügyfélszolgálat - ahol nagy a stressz, állandó elvárás a megfelelés és a gyorsaság, persze a pontos munkavégzés mellett.

Ezen csapatok vezetői és maguk a munkatársak a célcsoportjai az E&E Szervezetfejlesztő és Tanácsadó Kft. képzési programjaiknak, melyek témái: pl.

• empátiafejlesztés,
  kreativitás növelés,
• kreatív csapatok vezetése/motiválása,
• stresszkezelés,
• érzelmek kontrollálása,
• ügyfélkezelési hatékonyság fokozása.

E tréningek támogatják az ügyféltérben dolgozókat abban, hogy kizökkenve a napi feszültségekből és eltávolodva a problémáktól, más szemszögből lássanak rá munkájukra, probléma-megoldási módjaikra, ügyfélkezelési technikáikra s így képesek legyenek új stratégiák, ötletek kidolgozására és teljesítményük fokozására!