így gyakorlatilag életünk konfliktusok közepette zajlik, mégis nagyrészüket észre sem vesszük, rejtve maradnak vagy nem telítődnek érzelmekkel/indulatokkal, ezért nem fordítunk rájuk időt. Máskor meg olyan helyzetekbe kerülünk, amelyek bosszantanak, indulatokat váltanak ki, vitára inspirálnak bennünket , ezek során ütközünk mások véleményével, konfliktusként éljük meg a kialakult helyzetet.

Miután konfliktushelyzetekben jellemzően az érzelmeink működtetnek bennünket és partnerünket is, így ilyenkor csak kismértékben vagyunk képesek probléma-megoldók, racionálisak lenni, inkább az érzelmek kiadása vagy éppen visszafojtása köti le energiáinkat.
Mik is azok a tényezők, amik konfliktus helyzeteink mögött húzódnak, mint kiváltó okok?

Konfliktus okok

Időnyomás
Félreértés (nem egy nyelvet beszélünk a Megrendelővel)
Szimpátia hiány
Generációs különbség („Nekem egy fiatal ne mondja meg…”)
Túlterheltség
Eltérő érdekek és ezek rejtve maradása
Érték különbség
Pozíció el nem fogadása
Rossz hangulat
Harag
Pénzhiány
Biztonságérzet hiánya
Bizalmatlanság
Felkészületlenség, hozzá nem értés stb.

A kialakult konfliktusokat különböző módon kezeljük vérmérsékletünknek, pillanatnyi hangulatunknak, érdekeinknek, helyzetünknek megfelelően.

Választásunk az esetek nagy részében nem tudatos, indulataink vezetnek bennünket.

Killman szerint 5-féle módon működhetünk a konfliktushelyzeteinkben, melyek fejleszthetőek is. Ezek a(z):
- önérvényesítés
- együttműködés
- versengés
- elkerülés
- alkalmazkodás és a
- probléma-megoldás

A konfliktusok kezelhetősége

A versengő: „Győzni akarok!”

Célja, hogy az ő elképzelése érvényesüljön minden áron. Akár a másik fél rovására, kárára is.

Az alkalmazkodó: „Túl lenni rajta”

Célja, megtenni azt, amit a másik fél mond, magas szinten együttműködő, de saját érdekeit nem tudja vagy adott helyzetben, nem akarja érvényesíteni.

Az elkerülő: „Kimaradni belőle”

Célja, észrevétlennek maradni a konfliktus helyzetben, ha lehet el is hagyja a helyszínt.

A probléma-megoldó: „Oldjuk meg!”

Célja, magas együttműködési szint mellett, saját érdekeit, céljait érvényesíteni, és így közös, (konszenzusos), hosszú távú megoldást találni.

A kompromisszumkereső: „Alkudjunk!”

Célja, rövid távon kezelni a helyzetet, kölcsönös engedményekkel.

Árulkodó mondatok a konfliktuskezelés hogyanjáról

Mondataink konfliktus helyzetben jellemeznek bennünket. Megmutatják, hogy milyen módon kíséreljük meg érdekeinket érvényesíteni vagy éppen csak túlélni a kialakult helyzetet, elárulják érzelmeinket és a gondolkodásmódunkat.

Íme néhány tipikus mondatunk:

Versengés

Változatlanul az a véleményem......
Egészen világosan meg kell mondanom....
Ha nem csinálod meg, én...
Jobban tennéd, ha..........!
Tedd, ahogy mondom, mert…!

Probléma-megoldás

Nézzük meg együtt.....
Az talán kölcsönösen elfogadható......
Ez én álláspontom............... És mi a te álláspontod?
Hogyan tudnánk megoldani.........?
Mi az alapvető probléma?.....

Kompromisszum keresés

Keressünk egy gyors megoldást..........
Elfogadom, hogy ez így legyen............. ha Te elfogadod, hogy.........
Fele-fele.........
Elégedj meg azzal........
Hajlandó vagyok megtenni, ha Te.............

Elkerülés

Ez nem az én asztalom..........
Ebbe inkább nem mennék bele.....
Beszéljünk róla később..............
Nem vagyok felhatalmazva, hogy............
Nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitába szálljak
Nem értem a kérdésed.........

Alkalmazkodás

Egyetértek azzal, hogy..........
El tudom fogadni, hogy.........
Úgy teszem, ahogy mondtad........
Nem akartalak megsérteni.............
Csatlakozom.......
Én is úgy gondolom...................

Tanulható-e a konfliktuskezelés?

A konfliktusok bizonyos szintig kezelhetőek, az ahhoz szükséges személyes bázis fejleszthető pl:
Tréningek segítségével.

Ezeken a programokon konkrét konfliktushelyzeteket dolgoznak fel a résztvevők, a helyzetgyakorlat-elemzés módszerével. Ennek segítségével szakaszokra bontják a történéseket, és így megállapíthatóak az okok, beazonosíthatóak az érzelmek, és közösen kezelési lehetőségeket keresnek a résztvevők.

A feldolgozáshoz szükséges kiegészítő témakörök pl. a(z):

Kommunikáció, erőszakmentes kommunikáció
Önkontroll
Tranzakció-analízis vagy
Érzelmeink kifejezése.

Vannak azonban olyan visszafordíthatatlannak tűnő helyzetek, ahol már a felek nem állnak szóba egymással, ilyenkor segít a

Mediáció

A konfliktusba került emberek közti kommunikáció számos esetben és helyzetben eredménytelen. A felek magatartását a gyanakvás, a félelem, a harag irányítja, és ez megakadályozza a tisztánlátást azt, hogy felismerjék saját érdeküket. A mediátor úgy irányítja a kommunikációt, hogy végül a résztvevők feladják merev, előítéletes álláspontjukat, és más szempontból látják a problémát, így kiléphetnek az addigi parttalan vitatkozásból, eredménytelenségből. Ezt a folyamatot sokszor pusztán a mediátor jelenléte is beindítja. A szakember fő feladata, hogy pártatlanul, lehetőleg észrevétlenül terelje a beszélgetést a megértés felé, az egyezség meghozásának irányába.